近期，集团客户服务中心于正式完成AI智能语音机器人的部署落地，并同步推进智能客服话务系统的优化升级。此举标志着集团以“统一出入口、数据化驱动、全链条服务”为核心的智能化服务体系迈入新阶段，全力赋能我市“住厦来”公共服务品牌建设。

高频诉求秒级响应，“AI+人工”释放服务新效能

本次上线的AI智能语音机器人针对保障性住房、市级公共租赁房、配售型保障性住房申请条件等高频、重复性咨询场景，实现了全流程自动化交互应答。同步优化的智能客服话务系统通过高频问题优先分流，有效减轻一线坐席的重复劳动，推动服务模式向“简单诉求AI秒回、复杂诉求人工深耕”高效转变，进一步实现了“AI高效分流+人工精细服务”的协同效能。

试运行成效亮眼，热线服务满意率达98.59%

  从7月份的运行答卷来看，968383热线及前台服务始终保持着高质高效的澎湃活力与运转韧性。全月热线呼入受理9001件，其中AI智能语音机器人精准承接并高效接听227件，第一时间为市民解疑释惑，实现了高频保障房政策咨询的“秒级响应”与智能分流；与此同时，团队精准发力，全月完成主动外呼服务5068件、前台现场沉浸式受理815件，人工服务接通率高达98.82%，服务满意率一举冲高至98.59%。一串串亮眼的数据，不仅彰显出科技赋能带来的服务质效提升，更用实力与温度全方位护航市民的每一份诉求。

科技赋能民生，一号通办守护“安心居”

作为我市住房综合服务热线968383的运营主体，集团客服中心将持续深化“AI智能+人工专属”双通道服务，依托智能质检、数据反哺及全场景AI交互，优化政策咨询、报事报修等“一站式”服务体验，以国企担当擦亮“专业、高效、温暖”的服务名片，用心守护每一位市民的“安心居”梦想。